Text

Service, Quality & Satisfaction

---

Buku ini mengulas secara rinci tiga elemen krusial yang saling terkait dalam penciptaan keunggulan bersaing berkesinambungan setiap organisasi: Service, Quality dan Satisfaction. Isu-isu yang dikupas meliputi paradigma IHIP (Intangibility, Heterogenity, Inseparability & Perishability), perspektif jasa (service perspective) sebagai rancangan strategik, orientasi pasar (Market Orientation) dan orientasi layanan (Service Orientation atau SERV OR), service blueprinting, konseptualisasi dan pengukuran kualitas jasa dalam konteks online dan offline business, model kepuasan pelanggan berdasarkan paradigma diskonfirmasi, model kepuasan pelanggan kualitatif, 8 strategi utama menciptakan dan mem- pertahankan kepuasan pelanggan (strategi manajemen ekspektasi pelanggan, relationship marketing & management, aftermarketing, strategi retensi pelanggan, superior customer service, technology infusion strategy, sistem penanganan komplain secara efektif, dan strategi pemulihan layanan), strategi mengelola permintaan dan penawaran jasa, serta isu-isu spesifik lainnya. Dengan demikian, buku ini sangat relevan sebagai acuan bagi para praktisi dan akademisi yang menyadari pentingnya aspek layanan, kualitas, dan kepuasan pelanggan dalam setiap organisasi, baik bisnis maupun non-bisnis.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

658.812 FAN s

Penerbit

Yogyakarta : C.V Andi., 2005

Deskripsi Fisik

xvii, 290 hlm, ; 20 x 28 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

979-731-609-2

Klasifikasi

658.812

Tipe Isi

text

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

Ed. 1

Subjek

Pelanggan, Pelayanan - Manajemen

Info Detail Spesifik

Hibah Bapak Acep UPI Bandung, 2023.

Pernyataan Tanggungjawab

Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar